Il customer journey è una delle più importanti considerazioni per i marketer moderni. Si tratta del percorso che un cliente compie per interagire con un'azienda, dalla scoperta iniziale fino all'acquisto e alla fidelizzazione. La creazione di un customer journey personalizzato e ben progettato può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente e aumentare le conversioni.
Per impostare un workflow per il customer journey, è consigliabile seguire questi passi:
- Definire gli obiettivi: prima di iniziare a progettare il workflow, è importante definire gli obiettivi del customer journey. Ad esempio, si potrebbe volere aumentare le conversioni, migliorare la fidelizzazione o semplificare il processo di acquisto.
- Identificare i punti di contatto del cliente (touch point): successivamente, è necessario identificare tutti i punti di contatto del cliente con l'azienda, dalla scoperta iniziale fino all'acquisto e alla fidelizzazione. Ad esempio, questi punti di contatto potrebbero essere la navigazione del sito web, la ricezione di un'e-mail o una chiamata al servizio clienti.
- Progettare il flusso di azioni basati su triggers: una volta identificati i punti di contatto, è possibile progettare il flusso di azioni e condizioni necessario per raggiungere gli obiettivi del customer journey. Ad esempio, in base all'azione di un utente potrebbe essere necessario inviare un'e-mail di benvenuto o mostrare un pop-up per incentivare l'iscrizione alla newsletter.
- (Avanzato) Utilizzare blocchi custom code: per aggiungere funzionalità personalizzate al workflow, come ad esempio la connessione a un database o l'invio di un messaggio push, è possibile utilizzare i blocchi custom code.
- Testare e ottimizzare: infine, è importante testare il customer journey e ottimizzarlo in base ai dati raccolti e alle risposte degli utenti. Ciò consente di apportare eventuali modifiche per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare le conversioni.
Per impostare un workflow per il customer journey, è importante anche definire i personas, ovvero i profili rappresentativi dei clienti target dell'azienda. La creazione di personas aiuta a comprendere meglio le esigenze e i comportamenti dei clienti, in modo da poter progettare un customer journey personalizzato e mirato.
Per definire i personas, è possibile seguire questi passi:
- Raccolta dei dati: raccogliere informazioni sui clienti attuali, come ad esempio l'età, il sesso, la posizione, l'occupazione, il reddito e gli interessi.
- Analisi dei dati: analizzare i dati raccolti per identificare i tratti comuni dei clienti e creare dei profili rappresentativi.
- Creazione dei personas: creare dei personas dettagliati, descrivendo il loro background, le loro esigenze, i loro obiettivi e i loro comportamenti.
- Utilizzo dei personas: utilizzare i personas per progettare il customer journey, tenendo presente le esigenze e i comportamenti specifici di ciascun profilo.
Includere i personas nel processo di progettazione del customer journey aiuterà a creare un'esperienza utente più personalizzata e mirata, aumentando le possibilità di conversione e fidelizzazione.
Esistono diversi strumenti disponibili per creare e gestire i workflow del customer journey. Di seguito sono elencati alcuni dei più comuni:
- Pardot: è una piattaforma di marketing automation di Salesforce che consente di creare e automatizzare i workflow del customer journey. Offre una serie di funzionalità, tra cui la creazione di form, la segmentazione dei contatti e la personalizzazione dei messaggi.
- Marketo: è un'altra piattaforma di marketing automation che consente di creare e automatizzare i workflow del customer journey. Include funzionalità come la creazione di form, la segmentazione dei contatti e l'analisi dei dati.
- HubSpot: è una piattaforma di marketing, vendita e servizio che consente di creare e automatizzare i workflow del customer journey. Include funzionalità come la creazione di form, la segmentazione dei contatti, l'analisi dei dati e la personalizzazione dei messaggi.
- Contactlab: è una piattaforma di marketing automation e CRM che consente di creare e automatizzare i workflow del customer journey. Include funzionalità come la creazione di form, la segmentazione dei contatti, l'invio di newsletter, SMS e messaggi sui social network, nonché l'analisi dei dati. Inoltre, offre una serie di strumenti di personalizzazione e profilazione dei contatti per costruire una customer journey personalizzata.
In generale, l'utilizzo di workflow programmabili con blocchi custom code per la creazione di customer journey avanzate consente ai marketer di creare esperienze personalizzate e altamente efficaci per i clienti. Questo può aiutare a migliorare la fidelizzazione e aumentare le conversioni, aumentando così il ROI delle campagne di marketing.